Aviação mostra bons resultados no atendimento ao consumidor
Ao longo de 2014, apenas um de cada 11,5 mil passageiros transportados manifestou algum tipo de insatisfação com o serviço prestado pelas companhias associadas à ABEAR (AVIANCA, AZUL, GOL e TAM). No total foram 8.640 manifestações de consumidores registradas nos Procons de todo o Brasil. No mesmo período, o volume viagens domésticas e internacionais realizadas pelas empresas superou 100 milhões. Os dados fazem parte de boletim recentemente divulgado pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que integra processos e procedimentos relativos ao atendimento de consumidores nos Procons.
Por esse levantamento, do total de notificações, em média 70% delas foram resolvidas entre as partes por acordo, sem a necessidade de se instaurar uma ação para o caso. O relatório levanta, ainda, um ranking com as vinte empresas que registraram mais reclamações durante o ano. Por conta do baixo número, as empresas aéreas não aparecem nesse recorte.
Como são variados os canais pelos quais os consumidores podem registrar suas insatisfações, os números positivos do Sindec, quando vistos de forma contextualizada, são reforçados quando comparados a outros levantamentos. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), por exemplo, também faz um levantamento das manifestações recebidas por seu canal de atendimento aos consumidores, contemplando todas as companhias, inclusive internacionais. De acordo com os dados, em 2010 havia uma manifestação para cada dois mil passageiros transportados e hoje há uma para cada 10 mil passageiros transportados. Ou seja, em patamar bastante próximo do registrados pelo Sindec.
Recentemente o presidente da ABEAR, Eduardo Sanovicz, comentou sobre a busca do setor pela melhoria continuada no atendimento. “Cada cliente é único e importante. A regra é nunca desapontar”, disse. “Em 2014 transportamos quase 280 mil pessoas por dia. São aproximadamente 200 passageiros por minuto, todos os minutos do dia, todos os dias do ano. Ainda que estejamos dentro de níveis de excelência internacional, estamos sempre estatisticamente expostos a falhas, que lamentamos e resolvemos”, declarou.
Bagagens
Outro índice importante para avaliar os serviços oferecidos pelas companhias aéreas é o de extravio e danos de bagagens. Nele, a aviação comercial brasileira ocupa o segundo melhor lugar num ranking mundial, segundo dados da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR). De acordo com o estudo Panorama 2013, são três ocorrências entre mil bagagens transportadas, à frente de mercados como os EUA e a Europa (vida quadro abaixo).
Para a ABEAR, os desafios para as companhias brasileiras para manter a qualidade dos serviços são grandes, considerada a complexidade do serviço de transporte de bagagens, a defasagem e a saturação da infraestrutura aeroportuária nacional em relação ao crescimento volume de pessoas transportadas pelo modal aéreo. Desde 2002 o setor triplicou de tamanho e as tarifas foram reduzidas pela metade.
Ainda assim, há forte ação das companhias para se chegar a resultados melhores, como investimentos em estudos, pesquisas e implantação de soluções viabilizadas por novas tecnologias.